トラブルやクレームが生じた時に必要となる「３つの視点」とは？

今朝はこんな一枚から。

浅草寿町にて

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冒頭の写真は浅草寿町バス停での一枚です。都内での移動は公共交通機関が便利ですね。

では今回のお話しです。

トラブルやクレームが生じた時に必要となる「３つの視点」とは？

一番大切なことはトラブルやクレームが生じた時の対処法にあり！

我々のスポーツ施設の設計・施工というビジネスは、工場で規格化されたモノを生産しているわけではありません。

まぁ、スポーツ施設に限らず建築構造物や土木構造物も然りですけどね。

従って、地理的・地形的な条件、周辺環境の条件、気象状況の条件、さらには施工時期や工期の違い、何より設計仕様の違いによって、現場が100あれば100の違いがあるんです。

それに、施工管理を担う会社の技術力や技術者のスキルの違い、協力会社や職人さん達の違い、材料の違いだってありますからね。

それだけに、品質管理は難しいものです。時にはトラブルやクレームが生じてしまうこともあります。もちろん、工場生産品であっても不良品は出ますけどね。

だからこそ、最大限の予防策でトラブルやクレームを回避することは大事なことです。

でも、1番大切なことはトラブルやクレームが生じた時の対処法です。

緊急措置、応急処置、そして再発防止改善の3つです。この3つは何も大事であり、仕事においても優先順位として一番に位置付けられるものです。

そこで、私は次の「3つの視点」を持ってマネジメントしています。いや、しているつもりです。

一つ目の視点は、お客様の目線で捉えるということです。

トラブルやクレームが生じた時に、お客様の目線はさておき、自分の保身に走るってことありませんか？

貴方の周りにもいませんか？いや、もしかして貴方の言動こそ怪しくありませんか？

二つ目の視点は、初動の重要さです。

緊急措置、応急処置、そして再発防止改善とありますが、自らの低レベルな知識や経験科学で判断しないことです。多くの知恵を借りることです。

そのためには、内容にもよりますが、速やかな報連相、経営トップまで情報が伝わるようになっていることです。

当事者がしょうもないプライドなんて捨て去ることですね。

三つ目の視点は、再発防止改善です。

これは過剰ともいえるほどの徹底した対策を講じる必要があります。そこには一切妥協しないことです。

そこを曖昧にしてしまうと繰り返されるだけですよ。

例えば、これは身近な事務作業でも然りです。建設業法に抵触するような注文書発行の遅延も繰り返されるようでは、到底「過剰ともいえるほどの徹底した対策」には程遠いですからね。

再度、繰り返します。

最大限の予防策でトラブルやクレームを回避することは大事なことです。

でも、一番大切なことはトラブルやクレームが生じた時の対処法にあります。

これはコウフ・フィールド全スタッフにも伝え、そして肝に銘じて頂きたいと思います。

もちろん、自分自身もセルフチェックですね。

今日のブログからの教訓

一番大切なことはトラブルやクレームが生じた時の対処法にあり！
（マグロちゃん語録）

今朝はそんなメッセージをお届けしました。

おまけの一枚は冒頭の写真の続きです。浅草といえば・・こちらのお店が人気ですね。この日の夕食は唐揚げ弁当でしたよ。笑

おまけのおまけの一枚。

浅草で利用したホテルの通信速度がハンパなく悪かったですね。苦笑

ホテル京阪浅草にて。早朝の測定です。

でも、真夜中はストレスなかったんですけどね。苦笑

ではでは。

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でも、クレームだとか苦情は・・・・ご勘弁くださいネ、だって凹むから（笑）

Let’s enjoy life.
by Hidetaka Kajiki

（ニックネーム：マグロちゃん）

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マグロちゃん

代表取締役・CEO ： コウフ・フィールド株式会社

「スポーツの魅力は世界共通！スポーツが日本を、そして世界を元気にする！」 1964年鹿児島生まれ。大手自動車部品メーカー、経営コンサルタント会社を経て、現在はスタジアム等のグラウンドの設計・施工・維持管理を手掛けるコウフ・フィールドのオーナー経営者。スポーツをこよなく愛し、新感覚のサッカー「ジョーキーボール」の国内普及にも奔走する。2021年7月から一年間限定でプロレス・エンターテインメント「FMWE」の代表取締役も務める。プレイする楽しさ、観戦する楽しさ、そして多くの人たちに感動を与えるスポーツエンターテインメントを通じて、人と人との「繋がり」を実感してもらうことを人生ミッションとして掲げる。ニックネームはマグロちゃん。

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