カスハラ対策が義務化――でも「怒ること」までハラスメントなのか？

今朝はこんな一枚から。

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冒頭の写真はレンタル会議室での一枚です。ほんと、便利な空間です。

では今回のお話です。

カスハラ対策が義務化――でも「怒ること」までハラスメントなのか？

カスハラ対策とは、互いに守るべき一線を明確にすることにある。

改正労働施策総合推進法により、企業にカスタマーハラスメント対策を講じることが義務化されています。

そう、これは一部の大企業だけではなく、すべての企業、事業主が対象です。

まず、この法律の趣旨には大いに賛同します。

土下座を要求する。長時間拘束する。人格を否定する。脅迫する。SNSで執拗に攻撃する。あるいは明らかに理不尽な要求を繰り返す。

こうした行為から社員を守るのは、会社として当然の責任です。

では、そもそも何が「カスハラ」なのでしょうか？

厚生労働省は、

①顧客等からの言動であること
②業務の性質などから見て社会通念上許容される範囲を超えていること
③それによって労働者の就業環境が害されること

この3つをすべて満たすものとしています。

ここで大切なのは、「顧客からの苦情のすべてがカスハラではない」と明記されていることです。

企業側には、カスハラに毅然と対応して社員を守る方針を明確にすること、相談窓口などの体制を整えること、発生後に迅速かつ適切に対応することなどが求められます。

ここまでは理解できます。

ただ、私は少し考えてしまうんです。

正当なクレームに対して、人はどこまで冷静でいられるのだろうか？

例えば、何度言っても対応してもらえない。約束したことが守られない。明らかなミスなのに誠意ある説明もない。

そんな時に、「大変申し訳ありませんが、少々納得できません」と、終始穏やかに話せる人ばかりなのだろうか？

いやいや、私にはその自信はありません。

腹が立てば感情は表に出るでしょうし、声だって普段より大きくなるかもしれない。

もちろん、だからといって暴言や脅迫、人格攻撃が許されるわけではありません。

しかし、「声が大きい＝即カスハラ」「怒っている＝悪質な顧客」でもないはずです。

法律上も重要なのは単純な声量ではなく、その言動が要求内容や手段・態様などから見て「社会通念上許容される範囲を超えているか」という点です。

ほんと、ここを企業側も理解しておく必要があると思います。

カスハラ対策が、お客様からの耳の痛い意見を聞かなくていい理由になってはいけない。これも真理です。

正当なクレームの中には、自社のサービスや仕事の問題点を教えてくれるものもあります。

社員を理不尽な攻撃から守る。

一方で、正当な苦情には真摯に耳を傾ける。

この二つを両立させることが、これから企業に求められるのでしょう。

セクハラ、パワハラ、モラハラ、カスハラ……。

多種多様なハラスメントという言葉が増え、なんだか人間関係そのものがやりづらい社会になってきたなぁ、と感じることもあります。

それでも、これが今の社会のルールです。

だったら企業も経営者も、「昔はこうだった」ではなく、変化に適応していくしかありません。

ただし、何でもハラスメントという言葉で片付けるのではなく、その境界線を冷静に見極めることも忘れたくありません。

今日のブログからの教訓

カスハラ対策とは、互いに守るべき一線を明確にすることにある。
（マグロちゃん語録）

今朝はそんなメッセージをお届けしました。

おまけの写真は、地元でのランチ紹介です。この日は時間がなくて福岡空港でのラウンジ・ブランチでしたね。

ではでは。

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でも、クレームだとか苦情は・・・・ご勘弁くださいネ、だって凹むから（笑）

Let’s enjoy life.
by Hidetaka Kajiki

（ニックネーム：マグロちゃん）

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マグロちゃん

代表取締役・CEO ： コウフ・フィールド株式会社

「スポーツの魅力は世界共通！スポーツが日本を、そして世界を元気にする！」 1964年鹿児島生まれ。大手自動車部品メーカー、経営コンサルタント会社を経て、現在はスタジアム等のグラウンドの設計・施工・維持管理を手掛けるコウフ・フィールドのオーナー経営者。スポーツをこよなく愛し、新感覚のサッカー「ジョーキーボール」の国内普及にも奔走する。2021年7月から一年間限定でプロレス・エンターテインメント「FMWE」の代表取締役も務める。プレイする楽しさ、観戦する楽しさ、そして多くの人たちに感動を与えるスポーツエンターテインメントを通じて、人と人との「繋がり」を実感してもらうことを人生ミッションとして掲げる。ニックネームはマグロちゃん。

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