「問題点の本質を見極める」このエピソードに学ぶ。

公開日： 2025/10/28 : 最終更新日：2025/10/28 顧客視点, マグロちゃんの学び

今朝はこんな一枚から。

新幹線の車内にて

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冒頭の写真は新幹線車内での一枚です。この日は時間コントロールがうまくできずに何とか駆け込みセーフでしたね。苦笑

では今回のお話しです。

「問題点の本質を見極める」このエピソードに学ぶ。

アプローチ方法、視点を変えて問題解決を図ろう。

「問題点の本質を見極める」のが大事なことがよくわかる、こんな有名なエピソードがあります。

ある古いオフィスビルで、テナントに入っている企業やビルの利用者から「エレベーターが遅い！」というクレームが増えて問題になっていました。エレベーターは2台あるのですが、どちらも制御システムが古くて、昇降スピードも遅いので、待ち時間が長いというクレームです。

さて、あなたがオーナーなら、この問題をどうやって解決するでしょうか？

多くの人はエレベーター増設や高性能化といった解決策を考えることでしょう。

しかし、それでは莫大なコストがかかってしまいます。さぁ、どうしましょうか？

ここで、問題の本質を「待ち時間が長いこと」ではなく、「長く感じる心理的不満」にあると見抜いた人がいました。

人は手持ち無沙汰な時間に強い不快感を覚えるため、その感覚を変える工夫が必要と判断したんです。

そこで、エレベーター前に鏡を設置し、利用者が自分の身だしなみを整えたり、周囲を観察したりできるようにした結果、待ち時間への不満が大幅に減少し、クレームもほぼ解消された、ということです。

コストをかけた大規模な改善に頼る前に、心理的・感覚的側面を変化させる小さな工夫で改善できる可能性を考えることが重要だということです。

この事例は、表面的な問題にとらわれず、本質的な課題を見極める重要性を示す典型例として多くのビジネスシーンで応用できるものです。

この事例が示す最大の教訓は、「顧客が表現する問題」と「顧客が本当に抱える問題」は必ずしも一致しないという点にあります。

ビジネスにおいては、表面上の要望をそのまま受け取るのではなく、なぜその不満が生じたのかを掘り下げる“問題の再定義”が不可欠だということです。

例えば我々の建設業での場面。

ある顧客から「工期が長すぎる」「作業の進みが遅い」といった不満が出たとします。

多くの担当者は、人員増強や作業工程の短縮といった直接的な改善を考えがちです。

でも、実際の不満の根底には「進捗状況が見えない」「工程が不透明で不安」といった心理的要因があるので、単に作業スピードを上げるのではなく、現場の進捗を可視化する仕組みづくりが有効だということです。

工事の進行状況を写真付きで定期報告したり、デジタルサイネージやアプリで施工工程を共有したりすることで、顧客は安心感を得られ、信頼度も高まる、ということです。

大切なことは、表面的な要望に即応するのではなく、顧客が本当に感じている“不安”や“期待”の正体を見抜き、心理的な満足を提供することにあります。

今日のブログからの教訓

アプローチ方法、視点を変えて問題解決を図ろう。
（マグロちゃん語録）

今朝はそんなメッセージをお届けしました。

おまけの写真は出張先・・というか、移動中のランチ紹介。実は、これが新幹線ランチの定番メニューなんですね。笑

ではでは。

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でも、クレームだとか苦情は・・・・ご勘弁くださいネ、だって凹むから（笑）

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by Hidetaka Kajiki

（ニックネーム：マグロちゃん）

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マグロちゃん

代表取締役・CEO ：コウフ・フィールド株式会社

「スポーツの魅力は世界共通！スポーツが日本を、そして世界を元気にする！」 1964年鹿児島生まれ。大手自動車部品メーカー、経営コンサルタント会社を経て、現在はスタジアム等のグラウンドの設計・施工・維持管理を手掛けるコウフ・フィールドのオーナー経営者。スポーツをこよなく愛し、新感覚のサッカー「ジョーキーボール」の国内普及にも奔走する。2021年7月から一年間限定でプロレス・エンターテインメント「FMWE」の代表取締役も務める。プレイする楽しさ、観戦する楽しさ、そして多くの人たちに感動を与えるスポーツエンターテインメントを通じて、人と人との「繋がり」を実感してもらうことを人生ミッションとして掲げる。ニックネームはマグロちゃん。