マニュアル人間では現場は回らない。

今朝はこんな一枚から。

沖縄にて

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冒頭の写真は撮り溜めしていた「沖縄出張シリーズ」の最終回です。潮の匂い、海風、ほんと沖縄最高ですね。

では今回のお話しです。

マニュアル人間では現場は回らない。

現場力とは臨機応変な判断力。相手の立場で考える想像力。

『使用機到着遅れのため出発時刻が変更』

これは飛行機を利用するたびに、最近特に耳にするようになった言葉です。

ほんと、自分のフライトに限らず、このアナウンスを聞かない日はないですね。

理由はいろいろあると思います。

人手不足、利用客の増加、想定外のトラブル、等々。そこに文句を言いたいわけじゃありませんが、問題はその後の対応です。案内です。

たとえば「搭乗予定時刻10:00」と案内板に表示をしたのが10時ジャスト。それと同時に待合室に自動音声アナウンスが流れて、同じく10時との案内。

「いやいや、もう10時だし、そんなの無理やろ」と思いながら待っていると、その3分後に今度は肉声アナウンスで遅れる旨の案内。

このズレ、このタイムラグこそが、利用者に余計なストレスを与えるものです。

なぜなら、ただ「決められた時間に決められた自動音声アナウンスを流す」という“マニュアル対応”しかしないからです。いや、ジャストに流すというマニュアルではないはずなので、これはミスでしょう。

現場は生き物です。予定通りにいくことなんて、むしろ稀です。

からこそ、「臨機応変な判断と一歩先の行動」が重要なんだと考えます。

「お客様が今、何を知りたいか」を考える力の方が何倍も大事なのです。

ほんの数分早く一言添えるだけで、利用者の気持ちはまったく違ってくる。それが「現場力」というものです。

利用者の気持ちに寄り添う「想像力」こそが大事です。

我々のビジネスの現場でも、まったく同じことが言えます。

決められた手順に固執し、「マニュアル通りにやりました」と胸を張る人ほど、実は信頼を失っていくものです。

逆に、想定外の出来事にも柔軟に対応できる人こそが、真のプロフェッショナルです。

臨機応変な判断力。相手の立場で考える想像力。

そうそう、余談ですが、結局20分以上遅延したフライトですが、最初に５-6名だけバス移動してました。そう、搭乗券も読み取らずに一番最初に搭乗です。そして最後尾に陣取っていましたので・・間違いなく犯罪者の護送でしょうね。

ほんと、これは初体験でしたよ。

今日のブログからの教訓

現場力とは臨機応変な判断力。相手の立場で考える想像力。
（マグロちゃん語録）

今朝はそんなメッセージをお届けしました。

おまけの写真は地元でのランチ紹介。柳川市にある吉野家さんですね。つゆだくにするのを忘れていましたよ。苦笑

ではでは。

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by Hidetaka Kajiki

（ニックネーム：マグロちゃん）

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マグロちゃん

代表取締役・CEO ： コウフ・フィールド株式会社

「スポーツの魅力は世界共通！スポーツが日本を、そして世界を元気にする！」1964年鹿児島生まれ。大手自動車部品メーカー、経営コンサルタント会社を経て、現在はスタジアム等のグラウンドの設計・施工・維持管理を手掛けるコウフ・フィールドのオーナー経営者。スポーツをこよなく愛し、新感覚のサッカー「ジョーキーボール」の国内普及にも奔走する。2021年7月から一年間限定でプロレス・エンターテインメント「FMWE」の代表取締役も務める。プレイする楽しさ、観戦する楽しさ、そして多くの人たちに感動を与えるスポーツエンターテインメントを通じて、人と人との「繋がり」を実感してもらうことを人生ミッションとして掲げる。ニックネームはマグロちゃん。

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